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点赞 | 坚守“商品+服务” 优质服务劲更足

发布时间:2018-01-16     下载附件

   元月上旬,某区一位政协委员的特别感谢信摆在公司领导案头。

   信中讲述皇冠仓储唐家墩购物广场一名导购员主动热情持久的服务,赢得一些特殊顾客舍近求远奔她而去,一次次购买心仪商品的真实故事。

   信中写道:“去年的一天,我陪80多岁的父母到皇冠仓储唐家墩店购物,来到一楼速冻食品的水饺柜前,一位50岁左右的女营业员热情迎上前,向老人介绍了一款老年人吃后容易吸收消化的馄饨产品。并告知先买两袋尝尝,如果味道合适,过几天做活动,给我发短信,过来买更实惠一些。回到家,老人果然喜欢上了这个品种。没几天,短信发过来了,告诉我们几天后做活动,还有赠品。”

   “我家住武昌,父母也住武广旁边的地质局,家里经济条件也相当不错,旁边就是一知名商场和超市,但营业员的热情服务打动了我家老人,每次都舍近求远的到皇冠仓储唐家墩店去买这款馄饨,同时也顺便采购大量的生活用品。从那时起,只要这款馄饨做活动,这位营业员会准时发短信给我,我们家就会去皇冠集中采购馄饨和生活用品,这位营业员就是不当班,也会安排好其他人接待我们......”

   写信人特意介绍:“我现在都不知道这位营业员的名字,只知道她的电话号码。这里,我代表我们家人感谢这位默默服务的营业员。是她使我们家和皇冠仓储建立了稳定的客户关系,也为我们家提供了又便宜又好的日常生活用品和服务。”

   带着顾客一个劲夸奖当事人的好奇心以及新零售风口下回归“商品+服务”零售本质的思考,小编专程来到该店。远远地观察这位“服务明星”的工作状态:她容貌端庄、着装和号牌佩戴规范;展柜前检查商品“三期”全神贯注、清点打理商品有条有理、向临柜顾客推荐商品亲切自然、服务顾客笑容可掬。

   她,就是信中夸奖的营业员-李汉萍。店长汪平走近询问她如何坚持细心服务时,看到她微信上发送给顾客的营销信息清晰可见。她淡定地说:“这是平常不过的事情,再好的商品如果没有真诚的服务,就留不住回头客。”

   汪平介绍,门店分管经理到课长和员工,看到这样的感谢信既欣慰,又不惊讶。多年来,我们经常收到顾客夸奖咱员工的信息,但是对一名导购员如此赞扬,为数不多。这里一任又一任店长、骨干和广大员工,在实体店优质服务方面,做到节假日与平时一个样,年轻与年老顾客一个样,导购员与员工标准一个样,生人与熟人一个样。李汉萍的行为是厂商持续发扬皇冠人优良服务传统的又一生动体现,是丰富营销内涵,服务提档升级,锁定消费群体的成功案例。

   小编想说的是:当下无处不在的黑白方格组成的二维码“时代符号”,不完全是新零售时代的特殊标记。时代在变,消费者的本质不变,“商品+服务”这一核心万变不离其宗。线下消费者在意的是服务,期望买到的是愉悦。

   唯有像李汉萍等员工这样,自觉运用现代联络方式,与消费者线上线下相互引流,既精心展示和销售商品,又用心解决顾客“最后一公里”的购物疑难问题,才能形成互相信赖,互相弥补的长久体验与惊喜。

   是否把顾客放在心上,不仅仅体现在商品上,更应落实在服务细节上。它不仅影响着经营的成效,也决定着消费者幸福指数的高低。这也是公司上下掀起学习贯彻党的十九大精神、全面提升经营商质量过程中,这封特殊表扬信带给我们的启示。

(仓储宣传小分队)

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